Besoin de plus de renseignements ?
- Le rôle du RH dans un conflit au travail
- Le rôle des élus du CSE dans un conflit entre salariés
- Le médiateur : un tiers sans pouvoir
- Une situation fréquente
- Chacun sa place, avant, pendant et après la médiation
- Ce que la médiation ne remplace pas
- Questions fréquentes
- Donner à chacun les moyens de rester à sa place
Selon le 8e baromètre Syndex-Ifop, publié en janvier 2026, 46 % des représentants du personnel citent l’affaiblissement de leur poids face à la direction comme principal inconvénient du CSE. Quand un conflit éclate entre deux salariés, cette fragilité se voit tout de suite : l’élu sollicité doit choisir un camp, ou passer pour inutile. Le responsable RH n’est pas mieux placé.
Quand nous présentons la médiation en entreprise, la première réaction est rarement juridique. Elle est territoriale. Le RH répond qu’apaiser les tensions fait partie de son métier. Les élus rappellent que porter la parole des salariés est leur rôle. Chacun a le sentiment qu’un tiers vient s’installer à sa place.
Cet article fait le point sur ce que chacun peut faire, et sur ce qu’il ne peut pas faire, dans un conflit au travail.
Le rôle du RH dans un conflit au travail
Le responsable des ressources humaines a un rôle central : repérer, écouter, alerter et organiser la réponse de l’employeur. C’est souvent lui qui reçoit le premier signalement. C’est aussi lui qui pilote une éventuelle enquête interne et qui met en œuvre les mesures décidées. Notre article sur qui contacter en cas de conflit au travail présente les autres interlocuteurs possibles.
Ce que le RH peut faire
Le RH agit au nom de l’employeur, qui doit protéger la santé physique et mentale des salariés (C. trav., art. L4121-1) et prévenir le harcèlement moral (art. L1152-4), sous peine d’engager sa responsabilité d’employeur. Concrètement, il peut :
- recevoir les signalements et en garder une trace écrite ;
- organiser une enquête interne lorsque les faits le justifient ;
- proposer une médiation et en expliquer le cadre ;
- adapter l’organisation du travail après un accord ;
- informer la médecine du travail et, si besoin, les représentants du personnel.
Pourquoi le RH ne peut pas être médiateur
Le RH n’est pas un tiers. Même lorsqu’il agit avec une parfaite bonne foi, son écoute est perçue comme celle de la direction. Lorsque le conflit met en cause un manager, il est jugé par les deux camps : trop proche de l’un, pas assez protecteur de l’autre. Le manager lui-même se heurte à la même limite, comme l’explique notre article sur l’intervention du manager face aux conflits.
Ce qui est confié au RH peut fonder une décision, y compris disciplinaire. Le salarié le sait, et mesure ses mots. L’échange franc qu’exige un conflit devient alors difficile.
La jurisprudence en donne une illustration. Dans un arrêt du 1er juin 2016, l’employeur avait réagi dès le signalement : enquête interne, réunion avec le médecin du travail et des membres du CHSCT, puis mission de médiation de trois mois confiée au directeur des ressources humaines (Cass. soc., 1er juin 2016, n° 14-19.702). La Cour de cassation a pourtant censuré l’arrêt qui avait rejeté la demande du salarié, faute pour l’employeur de justifier d’actions d’information et de formation préalables. Elle ne s’est pas prononcée sur le choix du DRH comme médiateur. Mais l’affaire montre qu’une médiation interne, improvisée après coup, ne suffit pas à elle seule. Notre article sur l’obligation de prévention des conflits au travail revient sur cette jurisprudence.
Le rôle des élus du CSE dans un conflit entre salariés
L’élu exerce un mandat au service des salariés. Lorsqu’il est sollicité par deux collègues en désaccord, prendre position revient à perdre la confiance de l’un d’eux. Lorsqu’il s’interpose dans un conflit entre un salarié et l’employeur, il n’est plus perçu comme neutre par la direction.
Les outils que la loi lui confie sont des leviers d’action, pas des instruments de neutralité :
- le référent du CSE en matière de lutte contre le harcèlement sexuel et les agissements sexistes, désigné parmi ses membres (C. trav., art. L2314-1) ;
- le droit d’alerte, qui permet de saisir l’employeur d’une atteinte aux droits des personnes, à leur santé physique et mentale ou aux libertés individuelles (art. L2312-59).
Le rôle de l’élu est d’orienter, de proposer une médiation et de veiller au suivi, pas de trancher entre deux salariés. Sur les attributions du comité, notre article sur le rôle du CSE dans l’entreprise détaille ses missions. Lorsque le désaccord oppose le comité lui-même à la direction, la logique est la même, comme le montre notre article sur le conflit entre le CSE et la direction pendant une consultation.
Le médiateur : un tiers sans pouvoir
La loi définit la médiation comme un processus structuré par lequel les parties tentent de parvenir à un accord avec l’aide d’un tiers (loi n° 95-125 du 8 février 1995, art. 21). Ce tiers accomplit sa mission avec impartialité, compétence, indépendance et diligence (art. 21-2).
Le médiateur ne négocie pour personne. Il ne décide rien, ne sanctionne personne et ne rend aucun avis. Parce qu’il n’a aucun pouvoir sur elles, les parties peuvent lui parler librement. Ce qui se dit en médiation reste confidentiel (art. 21-3).
En matière de harcèlement moral, le Code du travail prévoit une médiation spécifique. Elle peut être engagée par la personne qui s’estime victime comme par la personne mise en cause, et le médiateur est choisi d’un commun accord (C. trav., art. L1152-6). Il tente de concilier les parties et leur soumet des propositions écrites. Notre article sur la médiation en cas de harcèlement moral au travail en détaille les conditions.
Une situation fréquente
Les salariés partent souvent du principe que le RH a un parti pris pour la direction. Dans un conflit entre deux collègues, le premier qui se plaint obtient l’oreille du RH, et l’autre y voit aussitôt du favoritisme. L’élu sollicité par l’un est perçu comme l’avocat de son camp, surtout s’il travaille dans le même service. Ce schéma se retrouve souvent dans les conflits interpersonnels en entreprise.
En quelques semaines, le RH et l’élu sont devenus parties au conflit qu’ils voulaient apaiser.
Le médiateur remet de la neutralité. Il conduit les entretiens séparés, puis la réunion commune. Le RH veille ensuite à ce que l’organisation du travail suive les engagements pris, et l’élu s’assure que les salariés concernés ont été entendus. Le RH et l’élu gardent leur rôle.
Chacun sa place, avant, pendant et après la médiation
Une médiation réussie suppose que chacun sache à quel moment il intervient.
| Acteur | Avant la médiation | Pendant | Après |
|---|---|---|---|
| RH | Repère la situation, propose la médiation | Se tient à distance des échanges | Met en œuvre les engagements qui touchent l’organisation |
| Élus du CSE | Orientent le salarié vers le médiateur | Peuvent être entendus s’ils sont concernés | Veillent au respect des engagements |
| Médiateur | Recueille l’accord des parties | Conduit les entretiens séparés puis la réunion commune | Ne rend compte que de l’issue, jamais du contenu |
Après l’accord, le suivi compte autant que la médiation elle-même. Notre article sur l’après-médiation détaille comment sécuriser les engagements.
Ce que la médiation ne remplace pas
La médiation n’est pas adaptée aux faits graves, comme le harcèlement sexuel, les violences ou les discriminations caractérisées. Ces situations appellent une enquête, des mesures de protection et, le cas échéant, des sanctions. Le RH reste alors en première ligne, et la médiation ne dispense jamais l’employeur de ses obligations. Pour qualifier un désaccord, notre article sur la typologie des conflits peut aider.
Elle suppose aussi le consentement des parties. Personne ne peut être contraint d’y participer, ni d’y conclure un accord.
Un conflit entre salariés dans votre entreprise ?
Donnez à vos salariés, à vos RH et à vos élus un accès direct à un médiateur extérieur. Le RH et les élus gardent leur rôle, le médiateur ne prend parti pour personne.
Questions fréquentes
Le RH peut-il être médiateur dans un conflit entre salariés ?
Le RH peut animer un échange, mais il n’est pas un tiers neutre : il représente l’employeur. Ce qui lui est confié peut fonder une décision, y compris disciplinaire. Pour une médiation au sens de la loi, mieux vaut un médiateur extérieur.
Un élu du CSE peut-il servir de médiateur ?
Ce n’est pas son rôle. L’élu exerce un mandat au service des salariés. Prendre position entre deux collègues revient à perdre la confiance de l’un d’eux. Il peut en revanche orienter vers un médiateur et veiller au suivi.
Qui choisit le médiateur ?
Les parties, d’un commun accord. C’est la règle posée par le Code du travail pour la médiation en matière de harcèlement moral (art. L1152-6), et c’est la condition de sa crédibilité dans tous les cas.
Le médiateur rend-il compte à l’employeur ?
Il ne rend compte que de l’issue de la médiation, jamais du contenu des échanges. Ce qui se dit en médiation reste confidentiel (loi du 8 février 1995, art. 21-3).
Peut-on proposer une médiation en cas de harcèlement ?
Une médiation spécifique est prévue en matière de harcèlement moral (art. L1152-6). En revanche, elle n’est pas adaptée aux faits graves comme le harcèlement sexuel ou les violences, qui appellent une enquête et des mesures de protection.
Donner à chacun les moyens de rester à sa place
Le médiateur ne remplace ni le RH ni les élus. Il leur permet de rester ce qu’ils sont. Pour que le réflexe existe avant la crise, le plus simple est de rendre le médiateur accessible à l’avance, à tous. C’est l’objet de la plateforme de médiation en entreprise proposée par le cabinet.
Le texte de l’article L1152-6 sur la médiation en matière de harcèlement moral est consultable sur le Code du travail numérique du ministère du Travail.
